A Cara da Empresa

Na área de serviços é comum ouvirmos reclamações relacionadas a atendimento de clientes, os bancos são campeões nesse quesito. Seguidamente escuto de amigos que o Banco A não me atende ou o Banco B está uma porcaria. Porém, quando ouço elogios, uma constante pode ser observada: "O Gerente". Ah, o meu gerente me trata muito bem, meu gerente faz a diferença, eu só não fecho a conta no meu banco, que está uma droga, por causa da minha gerente. É óbvio, o gerente é a "cara" do banco, o principal responsável pelo relacionamento com os clientes. E essa regra se aplica para a grande maioria dos prestadores de serviço. O relacionamento personalizado, um ponto único de contato e o simples fato de saber para quem ligar, fazem toda a diferença. O avesso disso é a impessoalidade dos call-centers, fato já relatado por mim anteriormente no texto Call Center dos Infernos. O que não é tão óbvio, pelo menos, não tão reportado, é que essa regra se aplica a outros contextos também.

Na vida corporativa quem é a pessoa que faz a diferença na vida de qualquer funcionário? Aquele capaz de tornar aceitável o trabalho em uma empresa ruim ou criar um inferno, mesmo para aqueles que trabalham nas 100 Melhores. O chefe, sempre ele. Não é a toa que costuma-se dizer que as pessoas na verdade trocam de chefe e não de emprego, tamanha é a responsabilidade dele na decisão de se deixar a empresa. Exatamente por isso que grandes empresas estão tão preocupadas em contratar, desenvolver e reter bons líderes, pois essa é uma constante encontrada em todas empresas vencedoras. Mesmo assim, os gestores que não dispõe de um ambiente que fomente tal comportamento também podem fazer a diferença na vida dos funcionários, veja a história que ocorreu com um amigo meu:

Carlos era gerente em uma grande empresa quando um de seus funcionários o abordou com um problema: estava alugando um imóvel mas não dispunha de fiador. A empresa fornecia seguro fiança apenas para os empregados com cargos mais altos, o que não era o caso do funcionário em questão. Carlos não concordava com a regra, que penalizava justamente aqueles que mais precisavam, mas não havia muito o que fazer, afinal, regras são regras. Foi nesse momento que Carlos decidiu fazer a diferença, contrariando o senso comum serviu, ele mesmo, como fiador para o seu funcionário.

Pode ser um exemplo extremo, mas que ilustra um comportamento a ser seguido. Imagine quantas vezes em seu dia-a-dia um gestor tem o poder de tomar uma decisão, por mínima que seja, que facilite a vida de seus funcionários. O famoso trinômio de gestão: "Pessoas, Processos e Ferramentas" só faz sentido se as pessoas vierem primeiro, e estiverem dispostas a fazer a diferença.

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Jack DelaVega