Você já experimentou ir ao McDonald's e pedir um Big Mac sem cebola? Faça o teste. Essa experiência ilustra como grandes empresas tratam exceções aos seus processos. O que irá acontecer é que, depois de 20 minutos de espera, você receberá um Big Mac parcialmente esbugalhado. Como o processo de elaboração não prevê a criação de um sanduíche sem cebola ele foi feito com cebola, que foi removida no final do processo.
Vivi uma odisséia kafkaniana em função de um problema parecido. Tentava transferir minha assinatura da NET de Porto Alegre para Curitiba. Impossível, transferência de estado é algo que não existe para a NET. Pensei até em descrever os detalhes dessa epopéia Dantesca em um post mas desisti ao constatar que teria que criar um blog só para isso. Algo como www.InfernoéaNET.com.br. Aposto que teria mais assinantes do que a Tribo do Mouse.
Pois bem, depois de muito tempo de espera nos call centers, repetir a mesma história centenas de vezes, vários tipos de atendentes, estúpidos e prestativos, estúpidos não prestativos(honestamente já não sei o que é pior). Estava a ponto de desistir quando, em uma conversa de bar, a solução apareceu. Um colega comentava dos problemas enfrentados pela área de operações da sua empresa e na sua explanação a culpa toda era do pessoal do Comercial.
- Jack, você sabe como é, o Comercial vende sem saber se a gente tem condições de entregar e o problema estoura onde? Na área de operações, que não ganha por comissão e tem que pagar o pato do cliente insatisfeito, a quem foi prometido o impossível.
Eureka! Craqueei o Código de Da Vinci!
Eureka! Craqueei o Código de Da Vinci!
Ainda com o álcool na cabeça entrei no site da NET na opção "Novo Assinante" e solicitei o serviço para Curitiba. Em menos de 24hs estava surfando na web e assistindo ao Cartoon Network em casa. Na semana seguinte tratei de cancelar o serviço de Porto Alegre que já estava suspenso e a multa de cancelamento não foi cobrada pois, afinal, eu continuava assinante.
Por que cargas d'água eu continuei com a NET depois desse sofrimento todo? Sou um rato! E me envergonho disso.
O atendimento deles é horrível, me tratam como lixo, mas custa a metade de qualquer solução Tripe-Play(Internet, fone e TV a cabo) do mercado. Isso me leva seguinte conclusão: se uma empresa tem um diferencial de preço tão competitivo assim ela pode se dar ao luxo de tratar o cliente como lixo.
Em tempo, estive visitando essa semana uma das empresas que presta serviço de Call Center para a NET. Não me contive e bati a foto ao lado do aviso estampado no banheiro. Convenhamos, tem alguma coisa errada com a sua empresa quando você precisa lembrar os funcionários que não se deve mijar no chão.
[]s
Jack DelaVega